7.Physical Evidence (La Percezione)
L’ultima P del Marketing Mix da considerare è la PERCEZIONE, che altro non è che la valutazione del bene o servizio da parte del consumatore finale. Diviene molto importante come fattore in quanto con questa valutazione il consumatore è in grado di influenzare possibili altri clienti e quindi per l’azienda è fondamentale che sia positiva.
Provate a pensare di dover fare un acquisto su Amazon, EBay, Google Play. La prima cosa che vi viene naturale fare, una volta individuato il prodotto o servizio, è di guardare le recensioni su quell’articolo. Se doveste trovarne di negative probabilmente non acquistereste quel prodotto preferendone un altro con valutazioni più positive.
Questo è l’effetto della percezione. Quindi come può un’azienda agire su questa leva?
Una leva da non sottovalutare
Se all’atto della vendita tutto segue il suo corso, il cliente è soddisfatto, e si ottiene una recensione positiva, vuol dire che l’azienda sta lavorando bene e i consumatori risponderanno di conseguenza innescando così circolo virtuoso.
Ma nel caso di recensioni negative? Che fare? I consumatori così facendo possono influenzare di molto le vendite sui prodotti e sono incontrollabili.
- Prima cosa è cercare di risolvere eventuali controversie con il consumatore se ci sono in ballo resi, rimborsi etc.
- Seconda cosa rispondere in modo molto accomodante e positivo alla recensione, cosicché gli altri consumatori interessati a quel prodotto, ma che possono essere stati influenzati dalla recensione negativa, vedano che l’azienda è disponibile e proattiva per la risoluzione di eventuali problemi.
In questo modo si può comunque far uscire un’immagine positiva aziendale nonostante una recensione negativa.
Non è tutto oro quello che riluce
Vorrei però farvi presente che alcune aziende agiscono direttamente su questa leva, con l’inserimento di recensioni fittizie da clienti fittizi, per dare credibilità ai propri prodotti, rendendo sempre più difficile per il consumatore l’effettuare una scelta basata su informazioni reali. Personalmente non approvo questa pratica che trovo scorretta, in quanto falsa il mercato e crea solo un beneficio temporaneo alle vendite. Considerate che se il prodotto non corrisponde alle recensioni, creerà futuri consumatori insoddisfatti generando recensioni reali negative, su cui l’azienda non ha alcun controllo.
Se tutto fila liscio
Altro modo invece “sano” per poter ottenere valutazioni positive sull’azienda e sui propri prodotti, è quella che avviene solitamente quando una vendita è andata a buon fine. Quante volte vi è capitato di ricevere da Amazon la classica mail: Valuta il tuo acquisto. Solitamente dopo un paio di settimane dal ricevimento del prodotto. Questo è un modo positivo per agire sulla leva della percezione, stimolandola e prestando attenzione alle necessità del consumatore.
La tua azienda presta attenzione al consumatore e alla percezione che ha dei tuoi prodotti?
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Laura
