4P+3 Physical Evidence

7.Physical Evidence (La Percezione)

L’ultima P del Marketing Mix da considerare è la PERCEZIONE, che altro non è che la valutazione del bene o servizio da parte del consumatore finale. Diviene molto importante come fattore in quanto con questa valutazione il consumatore è in grado di influenzare possibili altri clienti e quindi per l’azienda è fondamentale che sia positiva.

Provate a pensare di dover fare un acquisto su Amazon, EBay, Google Play. La prima cosa che vi viene naturale fare, una volta individuato il prodotto o servizio, è di guardare le recensioni su quell’articolo. Se doveste trovarne di negative probabilmente non acquistereste quel prodotto preferendone un altro con valutazioni più positive.

Questo è l’effetto della percezione. Quindi come può un’azienda agire su questa leva?

Una leva da non sottovalutare

Se all’atto della vendita tutto segue il suo corso, il cliente è soddisfatto, e si ottiene una recensione positiva, vuol dire che l’azienda sta lavorando bene e i consumatori risponderanno di conseguenza  innescando così circolo virtuoso.

Ma nel caso di recensioni negative? Che fare? I consumatori così facendo possono influenzare di molto le vendite sui prodotti e sono incontrollabili.

  • Prima cosa è cercare di risolvere eventuali controversie con il consumatore se ci sono in ballo resi, rimborsi etc.
  • Seconda cosa rispondere in modo molto accomodante e positivo alla recensione, cosicché gli altri consumatori interessati a quel prodotto, ma che possono essere stati influenzati dalla recensione negativa, vedano che l’azienda è disponibile e proattiva per la risoluzione di eventuali problemi.

In questo modo si può comunque far uscire un’immagine positiva aziendale nonostante una recensione negativa.

Non è tutto oro quello che riluce

Vorrei però farvi presente che alcune aziende agiscono direttamente su questa leva, con l’inserimento di recensioni fittizie da clienti fittizi, per dare credibilità ai propri prodotti, rendendo sempre più difficile per il consumatore l’effettuare una scelta basata su informazioni reali. Personalmente non approvo questa pratica che trovo scorretta, in quanto falsa il mercato e crea solo un beneficio temporaneo alle vendite. Considerate che se il prodotto non corrisponde alle recensioni, creerà futuri consumatori insoddisfatti generando recensioni reali negative, su cui l’azienda non ha alcun controllo.

Se tutto fila liscio

Altro modo invece “sano” per poter ottenere valutazioni positive sull’azienda e sui propri prodotti, è quella che avviene solitamente quando una vendita è andata a buon fine. Quante volte vi è capitato di ricevere da Amazon la classica mail: Valuta il tuo acquisto. Solitamente dopo un paio di settimane dal ricevimento del prodotto. Questo è un modo positivo per agire sulla leva della percezione, stimolandola e prestando attenzione alle necessità del consumatore.

 

La tua azienda presta attenzione al consumatore e alla percezione che ha dei tuoi prodotti?

Pensi che sia il momento di farlo?

Analizziamo insieme i vari fattori per centrare questo obiettivo.

Hai un’attività e vuoi migliorare la tua presenza on-line?

Con HCM potrai avere un servizio di consulenza mirato e accurato per migliorare la percezione dei consumatori sulla tua azienda e consigliarti sulle politiche migliori da adottare per focalizzarti sull’attenzione al consumatore. HCM con una vasta gamma di servizi di Web Marketing e Web Design ti aiuta ad implementare il tuo business.

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Un saluto

Laura

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6.Process (Processo)

 

La sesta leva di cui parleremo in questo post è il processo, cioè tutto quell’insieme di passaggi che rendono efficace l’interfaccia tra azienda e consumatore. Detto in parole povere sono tutti quei passaggi che partono all’interno dell’azienda, dalla produzione fino a raggiungere il consumatore finale.

P di processo

Molti ignorano quanti passaggi un prodotto debba fare per arrivare a noi, ma sono veramente tanti. Porre una maggior attenzione nelle fasi produttive fa sì che si migliori la qualità del prodotto. Inoltre una gestione efficace delle attività logistiche rende più efficiente l’intero processo, in quanto il prodotto arriverà nei tempi e nei modi ottimali al consumatore finale.

 

Un famoso esempio

Proviamo a pensare al lancio di un nuovo iPhone, che solitamente in Italia e in altre nazioni, avviene ad una data prestabilita, conseguente a tutta una serie di attività promozionali del lancio per enfatizzare quella data.

Il processo produttivo deve andare perfettamente a braccetto con la distribuzione per la buona riuscita della messa in commercio del prodotto. Se ci fosse una falla nella logistica aziendale, con conseguenti ritardi di spedizione, o mal gestione di furti, danni, e quant’altro, ne comprometterebbe la credibilità e efficacia del lancio stesso.

Creando una sorta di insoddisfazione del cliente che per l’acquisto è disposto a fare lunghe file fuori dai punti vendita nella giornata prestabilita.

 

Cosa ne deduciamo?

Da questo esempio ne traiamo l’importanza di un buon funzionamento di tutte le fasi del processo. Se un prodotto è perfetto per rispondere alle esigenze di mercato, ma non vi arriva o è carente nelle fasi del customer care, perderà inevitabilmente di valore.

 

Se anche tu vuoi migliore le fasi di processo nella tua azienda contattami!

Ti propongo un sevizio di consulenza per aiutarti a centrare questo obiettivo.

 

Clicca su CONTATTI  senza alcun impegno, risponderò il più presto possibile.

Un saluto

Laura

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Analizzeremo ora la quinta leva del marketing mix che sposta l’attenzione non più sul prodotto ma sulle persone:

P di People

con ciò focalizziamo la nostra attenzione sull’analisi del target di riferimento o un target strettamente correlato. Bisogna valutare, se il segmento selezionato sia abbastanza ampio e profittevole per immettere il nostro prodotto su quel mercato.

È molto importante affidarsi a persone competenti in questa fase. E’ il momento in qui bisonga essere in grado di indirizzare al meglio le risorse da investire nella comunicazione a 360 gradi verso i potenziali clienti.

L’importanza di People

Da qui vediamo che l’accezione people non si limita semplicemente al consumatore finale, ma si estende anche all’organico di persone, professionisti, tecnici di marketing, web designer, etc che lavorano in sincrono per raggiungere al meglio il target.

Con la loro collaborazione tutte le informazioni raccolte sul target, vengono finalizzate all’azione efficace sulle altre leve del marketing mix. Si migliora così facendo la strategia aziendale, sia in termini di prodotto, prezzo, distribuzione e promozione.

Investire sul proprio personale

Qualunque azienda intenda focalizzarsi sull’utilizzo di questa leva presterà una maggior attenzione al personale. In particolare su coloro che dovranno essere strettamente a contatto con i consumatori.  L’azienda dovrà investire sulla formazione di personale attento e competente sul prodotto e sulle tecniche del “customer care” . Tali investimenti garantiranno un netto vantaggio competitivo rispetto ad altre aziende, perché un’attenzione alla persona ti può aprire le porte di mercati non conosciuti e non sfruttati.

Non sei più tu azienda a imporre un prodotto sul mercato, magari creando un bisogno al consumatore, ma è la persona che dialoga con te e ti mostra ciò che realmente desidera in modo che tu riesca a soddisfare un suo bisogno reale.

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